Samsung, además de todas las pérdidas ya conocidas, va a tener que gastarse una pasta ingente en la/s empresas creativas y de publicidad para que vuelvan a subir la reputación de la marca. ¿Verlo como una gran oportunidad? Una vez el desastre ha sucedido, pues obivamente hacerlo lo mejor posible gastando muuucha pasta durante mucho tiempo haciendo campañas de branding a saco, es lo lógico, no es una gran oportunidad.
El usuario que compra los dispositivos tope de gama más caros del mercado (Samsung, Apple) no espera que con estos errores mejoren sus controles de calidad, daba por hecho que con lo que pagaba ya eran los mejores.
Una vez que se ha producido un desastre y este tiene una gran repercusión pública, por supuesto que tienen una gran oportunidad para salir reforzados como marca. Y no sólo es cuestión de lógica.
El camino fácil es centrarse en la contención de daños para quitarle importancia y echar toda la mierda debajo de la alfombra mientras se hacen movimientos discretamente en la sombra, y con un poco de suerte sale bien la jugada y el asunto apenas acaba teniendo trascendencia. Pero si sale mal y tanto el número de dispositivos afectados como la polémica cada vez van a más, cuando quieran solucionar de verdad el problema seguramente será demasiado tarde como para evitar un daño enorme en la reputación de la marca.
Pero la oportunidad viene con el camino difícil: asumir el problema, reaccionar con prontitud, intentar solucionarlo, retirar los terminales, devolver el dinero, asumir las pérdidas y la mala imagen... pero al mismo tiempo dar la cara, reconocer los errores, explicar el problema, admitir la responsabilidad, tomar medidas para que no vuelva a ocurrir... en definitiva, no intentar tomar a los clientes por gilipollas ante una situación tan grave creo que dice mucho más en positivo de Samsung que en negativo. De hecho yo valoro más esta bajada de pantalones que han hecho en público, por muy medida y calculada que pueda estar, que cualquier campaña de marketing venidera.
Es decir, reaccionar correctamente de cara a los consumidores y aprender de los errores son las claves para convertir una situación adversa en una oportunidad ya que no sólo aspiran a intentar solucionar o compensar un problema, sino a mejorar significativamente de cara a futuro, y, dado que sólo ha ocurrido con uno de sus múltiples modelos, esto hace pensar que pueden llegar a convertirse en los más punteros precisamente en aquello en lo que han fallado. Y quién sabe si no podría haber una especie de reacción catártica por la que reconsideren algunas de sus prácticas y estrategias que conviertan a Samsung en una marca más atractiva y fiable a medio plazo. La oportunidad está ahí esperando a ser aprovechada.
Ah, sí, que cuando pagas por un tope de gama estas cosas no pueden ocurrir. Bueno, no deberían ocurrir, pero si alguien cree que hay algún móvil, gama alta incluida, que tenga un 0% de posibilidades de sufrir algún problema importante de hardware creo que está un poco alejado de la realidad. Supongo que todos nos acordamos de un móvil de 1000 euros que se doblaba simplemente llevándolo en el bolsillo del pantalón, o, no sé, seguro que si preguntamos en el SAT de cualquier fabricante de tecnología sobre si los móviles de 1000 euros o los televisores de 5000 euros se estropean alguna vez, imagino que alguno habrá que haya fallado.
No trato de quitarle hierro al asunto del Note 7 porque su gravedad es más que evidente y detrás de ello hay un cúmulo de errores y negligencias, pero ni los aparatos de gama alta están libres de problemas ni podemos asegurar que cualquier compañía habría actuado igual o mejor que Samsung ante un caso similar en un contexto, no olvidemos, de alrededor de un centenar de teléfonos quemados de entre más de 4 millones vendidos, es decir, alrededor de un 0,00003% del total.
... ya me preocuparé del tema de la bateria cuando llegue el caso, mientras tanto, sacándole el máximo provecho
